O modelo EFQM: um sistema de gestão completo com foco em qualidade

Uma empresa desenvolveu um ótimo produto ou serviço e criou um plano de negócios sólido. Agora, ela precisa de metas claras e mensuráveis e de um plano para acompanhar se essas metas estão realmente sendo alcançadas, ou seja, um framework de gestão. Um desses frameworks, com foco específico em qualidade, é o modelo EFQM (na versão atual: modelo EFQM 2020).

Este artigo explica exatamente o que está por trás do conceito, como o modelo EFQM funciona e como ele pode ser combinado com OKRs.

O que você vai encontrar:

• O que significa EFQM? Definição, origem e evolução
• Como funciona o modelo EFQM?
• O que o modelo EFQM oferece? Vantagens e desvantagens
• EFQM vs. OKRs: uma comparação
• Conclusão: EFQM e OKRs podem ser combinados?
• Modelo EFQM: perguntas frequentes

O que significa EFQM? Definição

A sigla "EFQM" significa "European Foundation for Quality Management" (Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade). Além de dar nome ao conceito, a fundação também foi responsável por desenvolvê-lo.

No geral, o modelo EFQM é considerado um modelo abrangente de gestão da qualidade. Na versão mais recente, ele se baseia em sete critérios e ajuda a entender e analisar o comportamento, o modo de pensar e a cultura de uma organização, sempre com o objetivo de melhorar o desempenho operacional em todas as áreas e em todos os níveis.

O modelo oferece uma visão geral da organização, revela pontos de melhoria e, ao mesmo tempo, disponibiliza técnicas e ferramentas para medir essa evolução ao longo do tempo. O ponto central aqui é a relação entre causa e efeito: as empresas devem analisar o que fizeram especificamente, quais resultados alcançaram com isso e quais lacunas ainda existem.

Em resumo, o modelo EFQM é um framework de gestão focado em qualidade que ajuda as organizações a reconhecer em que ponto do "caminho para a excelência" elas estão e quais passos são necessários para se tornarem (ainda) melhores.

Origem e evolução do modelo

A primeira versão do modelo EFQM (também chamado de modelo de excelência EFQM) foi publicada no fim da década de 1980. O objetivo original era criar um framework de gestão unificado que ajudasse as organizações a se tornarem mais eficazes, impulsionando com isso a competitividade geral da economia europeia.

Desde então, o modelo EFQM é um dos sistemas de referência em gestão da qualidade, e está em constante evolução. A atualização mais recente é de 2019: o modelo EFQM de 2013, usado até então, passou por uma revisão profunda e foi publicado em novembro de 2019 como o "modelo EFQM 2020".

Essa última revisão redesenhou completamente a estrutura do modelo EFQM, que agora tem um foco maior na cultura corporativa. Neste artigo, vamos olhar de perto como é exatamente essa nova estrutura.

Como funciona o modelo EFQM?

De forma geral, o modelo EFQM descreve, de um jeito prático, quais requisitos uma empresa deve cumprir para ser excelente, com base em sete critérios organizados em três blocos: direção, execução e resultados.

Por trás desses três blocos está uma lógica simples, mas eficaz, formada por três perguntas centrais:

• ➡️ Direção: por que a organização existe? Qual propósito ela cumpre? Por que essa estratégia em particular?
• ⚙️ Execução: como ela pretende entregar seu propósito e sua estratégia?
• 📈 Resultados: o que ela já conquistou até agora? O que pretende conquistar no futuro?

Assim, o modelo conecta o propósito, a visão e a estratégia de uma organização (o porquê) aos benefícios que ela gera para seus stakeholders (o como) e a uma excelência sustentável nos resultados (o quê).

A direção

Ao definir uma direção, a organização orienta seus colaboradores (missão, visão e valores), forma a cultura e traça um caminho (a estratégia).

Esse bloco, portanto, está totalmente voltado para o futuro da empresa e se divide em dois critérios:

• 1️⃣ Propósito, visão e estratégia: organizações de destaque se definem por um propósito inspirador (missão), uma visão aspiracional e uma estratégia eficaz, criada para gerar valor sustentável.
• 2️⃣ Cultura organizacional e liderança: uma organização excelente compartilha os mesmos valores em todos os níveis e constrói uma cultura voltada para o sucesso. Líderes fortes dão o exemplo.

A execução

Na execução, o foco está em colocar a estratégia em prática. Esse bloco se divide em três critérios:

• 3️⃣ Engajar os stakeholders: as empresas devem conhecer, entender e envolver seus stakeholders. É preciso observar de perto o que os grupos identificados como importantes para o sucesso da empresa, por exemplo clientes, colaboradores ou a sociedade como um todo, realmente precisam.
• 4️⃣ Criar valor sustentável: boas empresas sabem que só conseguem se manter bem-sucedidas e melhorar o desempenho no longo prazo se criarem valor sustentável para seus stakeholders.
• 5️⃣ Impulsionar desempenho e transformação: quem quer ter sucesso hoje e no futuro precisa focar em melhorar o desempenho no presente, sem deixar de ser inovador e aberto a mudanças. O ideal é que a mudança seja até ativamente provocada e moldada pela própria empresa.

Os resultados

Tudo o que uma empresa alcança nos blocos de direção e execução pode ser medido com a ajuda de dois critérios centrais de resultado:

• 6️⃣ Percepções dos stakeholders: as organizações devem observar resultados baseados no feedback dos principais stakeholders sobre como eles percebem a organização.
• 7️⃣ Desempenho estratégico e operacional: ao mesmo tempo, as organizações também devem acompanhar os resultados-chave de desempenho, ou seja, todos os resultados que mostram se a empresa está conseguindo cumprir seu propósito, executar a estratégia escolhida, criar valor e promover mudanças.

Em princípio, cada um dos sete critérios do modelo pode ser dividido em vários subcritérios, que por sua vez trazem possíveis pontos de partida para a implementação prática. A figura a seguir mostra a estrutura básica do modelo.

O modelo EFQM "antigo"

Para efeito de comparação, na versão anterior o modelo EFQM tinha um total de nove critérios: cinco pré-requisitos (os chamados "enablers", ou fatores facilitadores) e quatro resultados. A base era essencialmente três pilares originados do "Total Quality Management" (TQM, gestão da qualidade total): pessoas, processos e resultados.

A premissa era que, como empresa, você obtém os melhores resultados quando todos os colaboradores (pessoas) participam do processo de melhoria contínua.

Os cinco fatores facilitadores eram:

• Liderança
• Política e estratégia
• Colaboradores
• Recursos e parcerias
• Processos

Os quatro critérios de resultado do "antigo" modelo EFQM se dividiam em:

• Resultados voltados para o cliente
• Resultados voltados para o colaborador
• Resultados voltados para os stakeholders
• Resultados-chave de desempenho

Gestão de desempenho com a lógica RADAR

Dentro do modelo EFQM, é a própria empresa que avalia se uma organização tem um bom desempenho e implementa melhorias com sucesso, seguindo a chamada lógica RADAR.

As quatro letras significam:

• Results (resultados): defina os resultados que a empresa quer alcançar com uma estratégia.
• Approaches (abordagens): defina as abordagens para alcançar os resultados agora e no futuro.
• Deployment (implementação): implemente as abordagens.
• Assess and Refine (avaliar e refinar): avalie e refine a abordagem implementada para aprender com os erros e melhorar.

Assim, a lógica RADAR descreve como uma empresa pode guiar, melhorar e desenvolver melhor sua forma atual de trabalhar.

A avaliação geralmente é feita em uma tabela que lista os segmentos e critérios individuais, junto com atributos que indicam em que medida cada critério é cumprido. Depois, tudo é avaliado de acordo com um sistema de pontuação específico.

O que o modelo EFQM oferece? Vantagens e desvantagens

O modelo EFQM ajuda as organizações a gerenciar mudanças e melhorar seu desempenho. Por isso, ele traz várias vantagens:

• ✔️ O modelo ajuda as empresas a definir seu propósito e construir uma cultura geradora de valor, focada em metas em comum.
• ✔️ As mudanças são impulsionadas de forma ativa. O modelo oferece um framework de ação testado e aprovado para tornar esse processo o mais tranquilo possível.
• ✔️ Ao garantir que os processos sejam analisados e otimizados continuamente, o modelo ajuda a fomentar práticas ágeis.
• ✔️ O modelo é aberto e, em vez de oferecer "o" único caminho certo, disponibiliza uma "caixa de ferramentas" com diferentes abordagens que cada empresa pode escolher de acordo com sua realidade.
• ✔️ O modelo incorpora intensamente o feedback de stakeholders importantes para melhorar ainda mais o desempenho da organização.

Ao mesmo tempo, o EFQM também traz alguns desafios. Estas são as principais desvantagens do framework:

• ❌ O modelo é voltado para uma gestão de mudanças contínua e de longo prazo. Por isso, é menos indicado para alcançar metas de curto prazo.
• ❌ É um framework de autoavaliação que exige muita disciplina, e é questionável se a avaliação pode realmente ser feita de forma objetiva e honesta o bastante com uma ferramenta tão simples.
• ❌ Muitos termos do modelo são formulados de maneira vaga ou não são suficientemente definidos, o que dificulta trabalhar com ele.
• ❌ Para implementar um modelo tão abrangente, é indispensável ter um alto nível de comprometimento e uma liderança forte em todos os níveis da empresa.
• ❌ O modelo é muito amplo e, por isso, complexo de implementar. Ele só funciona em um nível corporativo superior, não para equipes ou colaboradores individuais.

EFQM vs. OKRs: uma comparação

Além do EFQM, existem muitos outros conceitos de gestão pensados para tornar as empresas estrategicamente melhores e impulsioná-las para frente, cada um com um foco diferente.

À primeira vista, os OKRs, sigla para "Objectives and Key Results" (ou Objetivos e Resultados-Chave), parecem ter pouco em comum com o EFQM e não oferecer nenhuma oportunidade concreta de integração. Mas, olhando mais de perto, fica claro que isso não é bem verdade, principalmente quanto ao segundo ponto.

Sim, os dois frameworks têm algumas ⚡ diferenças fundamentais, mas também 🤝 semelhanças:

• ⚡ Foco: comparado aos OKRs, o modelo EFQM tem um escopo muito mais amplo. Ele define, sobretudo em nível conceitual, o que uma empresa quer alcançar como um todo (com foco na gestão da qualidade). Os OKRs giram em torno de metas e da sua realização concreta no dia a dia, tanto individualmente na equipe quanto em nível corporativo.
• ⚡ Acesso: por ser bastante complexo, o modelo EFQM não é acessível (ou é acessível apenas com dificuldade) para colaboradores individuais. Já os OKRs podem ser implementados individualmente ou em equipes pequenas, e são fáceis de entender para todo mundo na empresa.
• ⚡ Transparência: o eixo central do modelo EFQM é o nível de gestão. Muitas vezes, é difícil para os colaboradores que precisam implementar a estratégia terem uma visão completa do conceito. Os OKRs, por outro lado, costumam ser criados de forma simples, transparente e voltada para a equipe, top-down e bottom-up.
• ⚡ Frequência: o EFQM é pensado para mudanças de longo prazo, enquanto os OKRs são definidos em um horizonte mais curto, geralmente a cada três ou quatro meses, e revisados em check-ins.
• 🤝 Ambição: os dois frameworks definem metas ambiciosas para a empresa. Erros são vistos como oportunidades de aprendizado e potencial de melhoria.
• 🤝⚡ Adaptabilidade: os dois frameworks são flexíveis, mas diferem nos detalhes: os OKRs costumam ser redefinidos a cada trimestre e revisados regularmente. Já o EFQM busca a excelência em temas fixos e foca na melhoria contínua.

Conclusão: EFQM e OKRs podem ser combinados?

No geral, são dois frameworks bem diferentes, com metas bem diferentes, que mesmo assim (ou justamente por isso) podem funcionar muito bem juntos.

O modelo EFQM tem um escopo mais amplo e pode ser aplicado para criar uma estratégia de gestão abrangente e de longo prazo, cuja implementação concreta é apoiada pelos OKRs.

Por exemplo, os OKRs podem ser usados para resolver, aos poucos e em um ritmo trimestral, os pontos em aberto das autoavaliações do EFQM, aproveitando as ideias e sugestões de toda a equipe ao definir os OKRs junto com os colaboradores.

Dessa forma, OKRs simples e diretos equilibram a complexidade do modelo EFQM e garantem que todos os colaboradores entendam como podem contribuir individualmente para a implementação da estratégia corporativa (a visão).