El modelo EFQM: un sistema de gestión integral centrado en la calidad

Una empresa ha desarrollado un gran producto o servicio y ha creado un plan de negocio sólido. Lo siguiente que necesita son objetivos claros y medibles, además de un plan para controlar si esos objetivos se están cumpliendo de verdad, es decir, un marco de gestión. Uno de esos marcos, centrado específicamente en la calidad, es el modelo EFQM (en su versión actual: modelo EFQM 2020).

En este artículo te explicamos qué hay exactamente detrás del modelo, cómo funciona y cómo puedes combinarlo con los OKRs.

Lo que vas a encontrar:

• ¿Qué significa EFQM? Definición, origen y evolución
• ¿Cómo funciona el modelo EFQM?
• ¿Qué ofrece el modelo EFQM? Ventajas e inconvenientes
• EFQM vs. OKRs: comparativa
• Conclusión: ¿se pueden combinar el EFQM y los OKRs?
• Modelo EFQM: preguntas frecuentes

¿Qué significa EFQM? Definición

La abreviatura «EFQM» corresponde a la «European Foundation for Quality Management» (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad). Esta fundación no solo da nombre al concepto, sino que además fue quien lo desarrolló.

En conjunto, el modelo EFQM se considera un modelo integral de gestión de la calidad. En su versión más reciente se basa en siete criterios y ayuda a entender y analizar el comportamiento, la forma de pensar y la cultura de una organización, siempre con el objetivo de mejorar el rendimiento operativo en todas las áreas y a todos los niveles.

El modelo ofrece una visión global de la organización, saca a la luz áreas de mejora y, al mismo tiempo, aporta técnicas y herramientas para medir esa mejora a lo largo del tiempo. La clave está en la relación entre causa y efecto: las empresas deben analizar qué han hecho exactamente, qué resultados han obtenido con ello y qué carencias siguen existiendo.

En resumen, el modelo EFQM es un marco de gestión centrado en la calidad que ayuda a las organizaciones a reconocer en qué punto de su «camino hacia la excelencia» se encuentran y qué pasos necesitan para llegar a ser (todavía) mejores.

Origen y evolución del modelo

La primera versión del modelo EFQM (también conocido como modelo de excelencia EFQM) se publicó a finales de la década de 1980. El objetivo inicial era crear un marco de gestión unificado que ayudara a las organizaciones a ser más eficaces y, con ello, impulsar la competitividad general de la economía europea.

Desde entonces, el modelo EFQM ha sido uno de los sistemas de referencia en la gestión de la calidad. Además, está en constante evolución. La actualización más reciente es de 2019: el modelo EFQM de 2013, que se venía utilizando hasta ese momento, se modificó a fondo y se publicó en noviembre de 2019 con el nombre de «modelo EFQM 2020».

Con esta última revisión, la estructura del modelo EFQM se rediseñó por completo y ahora pone más el foco en la cultura corporativa. En este artículo veremos con más detalle cómo es exactamente la nueva estructura.

¿Cómo funciona el modelo EFQM?

En términos generales, el modelo EFQM describe qué requisitos debe cumplir una empresa para alcanzar la excelencia de una forma orientada a la práctica, a partir de siete criterios que se agrupan en tres bloques: dirección, ejecución y resultados.

Detrás de estos tres bloques hay una lógica sencilla pero eficaz: la de tres preguntas centrales:

• ➡️ Dirección: ¿Por qué existe la organización? ¿Qué propósito cumple? ¿Por qué esta estrategia en concreto?
• ⚙️ Ejecución: ¿Cómo piensa cumplir su propósito y su estrategia?
• 📈 Resultados: ¿Qué ha conseguido realmente hasta la fecha? ¿Qué se propone lograr en el futuro?

De este modo, el modelo conecta el propósito, la visión y la estrategia de una organización (el porqué) con los beneficios que genera para sus partes interesadas (el cómo) y con una excelencia sostenible en los resultados (el qué).

La dirección

Al marcar una dirección, la organización ofrece orientación a sus empleados (misión, visión y valores). Se forma una cultura y se traza un camino (la estrategia).

Así, este bloque se centra por completo en el futuro de la empresa y se divide en dos criterios:

• 1️⃣ Propósito, visión y estrategia: las organizaciones sobresalientes se definen por un propósito inspirador (la misión), una visión aspiracional y una estrategia eficaz pensada para crear valor sostenible.
• 2️⃣ Cultura organizacional y liderazgo: una organización excelente comparte los mismos valores en todos los niveles y construye una cultura orientada al éxito. Los buenos líderes predican con el ejemplo.

La ejecución

Durante la ejecución, el foco está en poner en práctica la estrategia. Este bloque se subdivide en tres criterios:

• 3️⃣ Implicar a las partes interesadas: las empresas deben conocer, entender e involucrar a sus partes interesadas. Conviene analizar de cerca qué necesitan de verdad los grupos que han identificado como importantes para su éxito, por ejemplo clientes, empleados o la sociedad en su conjunto.
• 4️⃣ Crear valor sostenible: las buenas empresas saben que solo pueden seguir teniendo éxito y mejorar su rendimiento a largo plazo si crean valor sostenible para sus partes interesadas.
• 5️⃣ Impulsar el rendimiento y la transformación: quien quiera tener éxito hoy y en el futuro debe centrarse en mejorar el rendimiento en el presente sin dejar de ser innovador y de estar abierto al cambio. Lo ideal es que, incluso, se provoque y se dé forma al cambio de manera activa.

Los resultados

Todo lo que una empresa logra en el ámbito de la dirección y la ejecución se puede medir con la ayuda de dos criterios de resultados centrales:

• 6️⃣ Percepciones de las partes interesadas: las organizaciones deben fijarse en los resultados basados en el feedback de las partes interesadas clave, que describe cómo perciben personalmente a la organización.
• 7️⃣ Rendimiento estratégico y operativo: al mismo tiempo, las organizaciones deben vigilar los resultados clave de rendimiento, es decir, todos aquellos resultados que muestran si la empresa está consiguiendo cumplir su propósito, ejecutar la estrategia elegida, crear valor e impulsar el cambio.

En principio, cada uno de los siete criterios del modelo se puede desglosar en varios subcriterios, que a su vez contienen posibles puntos de partida para llevarlo a la práctica. La siguiente figura muestra la estructura básica del modelo.

El modelo EFQM «antiguo»

A modo de comparación, en su versión anterior el modelo EFQM constaba de nueve criterios en total: cinco requisitos previos (los llamados «agentes facilitadores» o «enablers») y cuatro resultados. Se basaba, en esencia, en tres pilares que provenían de la «gestión de la calidad total» (Total Quality Management, TQM): personas, procesos y resultados.

Partía de la premisa de que, como empresa, obtienes los mejores resultados cuando todos los empleados (las personas) participan en el proceso de mejora continua.

Los cinco agentes facilitadores eran:

• Liderazgo
• Política y estrategia
• Empleados
• Recursos y alianzas
• Procesos

Los cuatro criterios de resultados del modelo EFQM «antiguo» se dividían en:

• Resultados orientados a los clientes
• Resultados orientados a los empleados
• Resultados orientados a las partes interesadas
• Resultados clave de rendimiento

Gestión del rendimiento con la lógica RADAR

Dentro del modelo EFQM, es la propia empresa la que evalúa si una organización rinde bien e implementa mejoras con éxito, siguiendo la llamada lógica RADAR.

Las cuatro letras significan:

• Results (resultados): define los resultados que una empresa quiere alcanzar mediante una estrategia.
• Approaches (enfoques): define los enfoques para lograr los resultados ahora y en el futuro.
• Deployment (despliegue): implementa los enfoques.
• Assess and Refine (evaluar y refinar): evalúa y refina el enfoque implementado para aprender de los errores y mejorar.

Así, la lógica RADAR describe cómo puede una empresa guiar, mejorar y desarrollar mejor su forma actual de trabajar.

La evaluación suele consistir en una tabla en la que se enumeran los distintos bloques y criterios junto con atributos que expresan en qué medida se cumple cada criterio. Después, todo se valora según un sistema de puntuación concreto.

¿Qué ofrece el modelo EFQM? Ventajas e inconvenientes

El modelo EFQM ayuda a las organizaciones a gestionar el cambio y a mejorar su rendimiento. Por eso, ofrece varias ventajas:

• ✔️ Ayuda a las empresas a definir su propósito y a construir una cultura generadora de valor que se centra en objetivos comunes.
• ✔️ Impulsa los cambios de forma activa. El modelo aporta un marco de actuación probado para que ese proceso sea lo más fluido posible.
• ✔️ Al garantizar que los procesos se analizan y optimizan de forma continua, el modelo ayuda a fomentar prácticas ágiles.
• ✔️ El modelo es abierto y, en lugar de ofrecer «el» único camino correcto, pone a disposición una «caja de herramientas» con distintos enfoques entre los que cada empresa puede elegir.
• ✔️ El modelo incorpora de forma intensiva el feedback de las partes interesadas importantes para seguir mejorando el rendimiento de la organización.

Al mismo tiempo, el EFQM también conlleva algunos retos. Estos son los mayores inconvenientes del marco:

• ❌ El modelo está orientado a una gestión del cambio continua y a largo plazo. Por eso, resulta menos adecuado para alcanzar objetivos a corto plazo.
• ❌ Es un marco de autoevaluación que exige mucha disciplina, y cabe dudar de si la valoración se puede hacer de forma realmente objetiva y honesta con una herramienta de evaluación tan sencilla.
• ❌ Muchos términos del modelo están formulados de forma vaga o no se definen lo suficiente, lo que dificulta trabajar con él.
• ❌ Para implementar un modelo tan amplio es imprescindible contar con un alto grado de compromiso y con un liderazgo fuerte en todos los niveles de la empresa.
• ❌ El modelo es muy amplio y, por tanto, complejo de implementar. Solo funciona a un nivel corporativo superior, no para equipos o empleados concretos.

EFQM vs. OKRs: comparativa

Además del EFQM, existen muchos otros conceptos de gestión pensados para que las empresas mejoren a nivel estratégico y avancen, cada uno con un enfoque distinto.

A primera vista, los OKRs (abreviatura de «Objectives and Key Results») parecen tener poco en común con el EFQM y tampoco ofrecer grandes opciones de integración. Sin embargo, si lo miras más de cerca, verás que lo segundo, sobre todo, no es del todo cierto.

Efectivamente, ambos marcos tienen algunas ⚡ diferencias fundamentales, pero también 🤝 puntos en común:

• ⚡ Foco: en comparación con los OKRs, el modelo EFQM tiene un alcance mucho más amplio. Define sobre todo, a nivel conceptual, lo que una empresa quiere lograr en su conjunto (con el foco puesto en la gestión de la calidad). Los OKRs giran en torno a los objetivos y a su realización concreta en el día a día, tanto de forma individual en el equipo como a nivel corporativo.
• ⚡ Accesibilidad: al ser bastante complejo, el modelo EFQM no resulta accesible (o solo con dificultad) para los empleados a nivel individual. Los OKRs se pueden implementar de forma individual o en equipos pequeños, y son fáciles de entender para todo el mundo en la empresa.
• ⚡ Transparencia: el eje del modelo EFQM es el nivel directivo. A menudo resulta difícil que los empleados que deben ejecutar la estrategia tengan una visión completa del concepto. Los OKRs, en cambio, se suelen crear de forma sencilla, transparente y orientada al equipo, de arriba abajo y de abajo arriba.
• ⚡ Frecuencia: el EFQM está diseñado para cambios a largo plazo, mientras que los OKRs se fijan a más corto plazo, normalmente cada tres o cuatro meses, y se revisan en check-ins.
• 🤝 Ambición: ambos marcos fijan objetivos ambiciosos para la empresa. Los errores se ven como oportunidades de aprendizaje y como potencial de mejora.
• 🤝⚡ Adaptabilidad: los dos marcos son flexibles, pero se diferencian en los detalles: los OKRs suelen redefinirse cada trimestre y revisarse con regularidad. El EFQM busca la excelencia en temas fijos y se centra en la mejora continua.

Conclusión: ¿se pueden combinar el EFQM y los OKRs?

En conjunto, se trata de dos marcos muy distintos, con objetivos muy diferentes, que aun así (o precisamente por eso) pueden funcionar muy bien juntos.

El modelo EFQM tiene un alcance más amplio y se puede aplicar para crear una estrategia de gestión global y a largo plazo, cuya implementación concreta apoyan los OKRs.

Por ejemplo, podrías usar los OKRs para ir abordando poco a poco, con un ritmo trimestral, los puntos pendientes de las autoevaluaciones del EFQM, y aprovechar las ideas y propuestas de todo el equipo al definir los OKRs junto con los empleados.

De este modo, unos Objectives and Key Results sencillos y directos equilibran la complejidad del modelo EFQM y hacen que todos los empleados entiendan cómo pueden contribuir de forma individual a ejecutar la estrategia corporativa (la visión).