Para tener éxito a largo plazo, las empresas necesitan una estrategia bien definida. Al fin y al cabo, solo con un objetivo amplio y una hoja de ruta para alcanzarlo es posible mantener una visión de conjunto, priorizar los temas importantes y centrarse en lo esencial. Con los años se han desarrollado varios métodos de gestión que ayudan precisamente en esto, y uno de ellos es el Balanced Scorecard (BSC).
- Origen: creado en 1992 por Kaplan y Norton para corregir el punto ciego de fijarse solo en las métricas financieras: las empresas optimizaban los beneficios trimestrales mientras ignoraban la satisfacción del cliente y la innovación.
- Las 4 perspectivas: Financiera (¿somos rentables?), Cliente (¿están satisfechos?), Procesos internos (¿somos eficientes?), Aprendizaje y crecimiento (¿estamos mejorando?). Juntas evitan la visión de túnel.
- Mayor debilidad: el BSC es excelente para medir, pero rígido para adaptarse. Te dice dónde estás, no cómo cambiar de rumbo cuando el mercado se mueve.
- Combinación potente: el BSC fija los KPIs estratégicos anuales en las 4 perspectivas; los OKRs los descomponen en sprints trimestrales con objetivos ambiciosos. Así consigues a la vez la brújula y la agilidad para navegar.
En este artículo aprenderás qué es exactamente el Balanced Scorecard, cómo usarlo en la gestión estratégica y qué paralelismos tiene con los Objectives and Key Results (OKR).
Lo que vas a encontrar:
- ¿Qué es el Balanced Scorecard? Definición y origen
- El BSC en la gestión estratégica: cómo funciona
- ¿Es realmente bueno el Balanced Scorecard? Ventajas y desventajas
- BSC y OKRs: ¿la combinación perfecta?
- Conclusión: un dúo más potente
- Balanced Scorecard: preguntas frecuentes
¿Qué es el Balanced Scorecard? Definición y origen
El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta de gestión de los años noventa que ayuda a las empresas a definir objetivos estratégicos y medidas de rendimiento estrechamente ligados a su visión, su misión y su estrategia. Para ello se crea una vista general, el propio Balanced Scorecard, en la que se presentan los objetivos más importantes de una empresa y se vinculan directamente con indicadores de rendimiento clave.
De esta forma, el Balanced Scorecard hace visibles, de manera sencilla, la planificación estratégica y los indicadores de rendimiento clave de una empresa. La visión y la misión de la empresa se vuelven comprensibles para toda la plantilla, y en cualquier momento se puede ver si se han alcanzado los objetivos estratégicos y si la empresa va «en el buen camino». Aquí es fundamental que solo se representen los objetivos que de verdad son importantes para la empresa.
Las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard
Como su propio nombre indica, el Balanced Scorecard debe estar equilibrado. Por eso, el rendimiento de una empresa siempre se analiza desde cuatro perspectivas:
- La perspectiva financiera incluye las medidas financieras tradicionales, como el beneficio, las ventas o el retorno de la inversión. El foco está en la rentabilidad de la empresa y en los intereses de los accionistas.
- La perspectiva del cliente muestra si se están cumpliendo los deseos de los clientes. Algunos indicadores habituales aquí son la satisfacción del cliente, las reclamaciones, la tasa de recompra o las recomendaciones.
- La perspectiva de los procesos internos describe con qué fluidez (o con qué dificultad) funcionan los procesos internos del negocio. Por ejemplo, los tiempos de entrega, la tasa de reprocesos o la tasa de errores sirven como indicadores para medir el rendimiento de estos procesos.
- La perspectiva de aprendizaje y crecimiento muestra hasta qué punto la empresa está preparada para el futuro y es capaz de crecer y aprovechar su potencial. Aquí se miden, entre otras cosas, las innovaciones de producto, la satisfacción de los empleados o la imagen de la empresa.
Origen del Balanced Scorecard
El concepto de Balanced Scorecard se remonta a un estudio realizado a principios de los años noventa bajo la dirección de Robert S. Kaplan y David P. Norton, publicado por primera vez en la Harvard Business Review. En él, los investigadores estadounidenses examinaron distintos modelos de medición del rendimiento. El objetivo era encontrar un modelo que fuera más allá del puro rendimiento financiero y tuviera también en cuenta indicadores no financieros, para así ofrecer una imagen equilibrada, holística y realista de una empresa.
Para lograrlo, Kaplan y Norton desarrollaron el sistema del Balanced Scorecard que, además del éxito financiero, incorpora las perspectivas del cliente, de los procesos y del crecimiento, y hace posible así montar un sistema equilibrado de objetivos e indicadores de rendimiento clave.
El BSC en la gestión estratégica: cómo funciona
Un Balanced Scorecard se puede desarrollar e implementar en seis pasos, que hemos resumido aquí. El foco está siempre en la estrategia particular de cada empresa.
1. Formula la visión y la estrategia
La base de todo Balanced Scorecard es siempre una visión o estrategia corporativa clara y a largo plazo. Por eso, para crear un Balanced Scorecard, quienes dirigen la empresa deberían responder ante todo a las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es nuestra filosofía?
- ¿A qué posición en el mercado aspiramos? ¿Qué queremos conseguir?
- ¿Cuál es nuestra estrategia?
- ¿Qué nos diferencia de la competencia?
2. Define objetivos estratégicos, indicadores y metas
El segundo paso consiste en definir las métricas, los objetivos estratégicos y los factores de éxito (o metas) que hay que alcanzar para hacer realidad la visión global. Todo esto se define desde el punto de vista de las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard, con ayuda de las siguientes preguntas:
- ¿Qué objetivos estratégicos queremos alcanzar?
- ¿Qué medidas de rendimiento usamos para evaluar esos objetivos?
- ¿Cuáles son las metas concretas? ¿Hasta dónde queremos llegar?
El objetivo es conseguir una estrategia lo más equilibrada posible, que se centre por igual en todas las áreas del rendimiento organizativo. En la práctica, para cada perspectiva se suelen seleccionar varios objetivos. Ahora bien, para que los sistemas de indicadores sigan siendo claros, no debería haber más de cinco KPIs por perspectiva.
3. Define las acciones para alcanzar los objetivos estratégicos
El scorecard también debe incluir acciones concretas. Una vez fijados los objetivos, las metas y las medidas, los responsables deben preguntarse qué actividades hacen falta para alcanzar esos objetivos. La respuesta a esta pregunta se registra en el Balanced Scorecard para cada objetivo individual.
4. Visualiza el Balanced Scorecard
Un Balanced Scorecard solo resulta útil si se presenta de forma que todo el mundo en la empresa entienda los objetivos, las metas y los indicadores. Solo así se puede comunicar el scorecard con éxito e integrarlo en el trabajo diario. Al fin y al cabo, los empleados tienen que saber qué acciones deben llevar a cabo para alcanzar los objetivos estratégicos.
5. Utiliza el mapa estratégico para la implementación
La estrategia más impresionante no sirve de nada si solo existe sobre el papel y en la cabeza de la dirección. Lo decisivo es traducir la estrategia de modo que todos los empleados la conozcan y sepan qué significa para su trabajo diario. Precisamente por eso, Kaplan y Norton desarrollaron el mapa estratégico junto con el enfoque del Balanced Scorecard. En él, las iniciativas estratégicas del BSC se reparten por las cuatro perspectivas como si fuera un mapa, de modo que queda claro cómo se relaciona todo entre sí.
Así, las medidas financieras tradicionales, como el beneficio o las ventas, se vinculan por ejemplo con la satisfacción del cliente, y se muestra cómo los programas de formación para los empleados pueden optimizar los procesos internos y, con ello, mejorar la calidad o aumentar las ventas.
Los pasos cuatro y cinco van de la mano: ambos sirven para destacar y hacer visible lo que de verdad importa, y para asegurarse de que todos los empleados también puedan entenderlo (de forma visual).
6. Desarrolla el BSC de forma continua
Un Balanced Scorecard no es algo que se crea una vez y luego se sigue al pie de la letra sin cambios. El mundo laboral cambia constantemente y los requisitos varían, así que las empresas deberían revisar su scorecard con regularidad y ajustarlo cuando haga falta. Estas preguntas resultan útiles:
- ¿Siguen siendo válidos los objetivos? ¿Ya se han alcanzado?
- ¿Todas las medidas siguen teniendo sentido en las condiciones actuales? ¿Qué medidas pueden haber quedado obsoletas?
- ¿Los contenidos del BSC siguen estando equilibrados? ¿Se siguen teniendo en cuenta todas las perspectivas por igual? ¿En qué punto habría que ajustar el Balanced Scorecard?
¿Qué aspecto tiene un Balanced Scorecard? Un ejemplo
Pero ¿qué aspecto tiene un Balanced Scorecard en la práctica? Para que te hagas una idea rápida, te mostramos un ejemplo simplificado de Balanced Scorecard con un solo objetivo estratégico por perspectiva. La visión de la empresa se sitúa justo en el centro.
Perspectiva financiera
- Objetivo: aumentar los ingresos
- Indicador: ingresos
- Meta: aumento del 10 %
- Iniciativa: poner anuncios en Google; planificar y promocionar una campaña de descuentos en redes sociales
Perspectiva del cliente
- Objetivo: aumentar la satisfacción del cliente
- Indicador: puntuación CSAT
- Meta: 95 % de CSAT
- Iniciativa: cultivar las relaciones con los clientes de forma regular
Perspectiva de procesos
- Objetivo: mejorar la calidad del servicio
- Indicador: reseñas de clientes
- Meta: valoración media en Google de más de 4 estrellas
- Iniciativa: implantar una gestión de reclamaciones
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
- Objetivo: fomentar la transferencia de conocimiento
- Indicador: días de formación de los empleados
- Meta: un 50 % más de formaciones en el próximo trimestre
- Iniciativa: ofrecer cursos de formación internos
¿Es realmente bueno el Balanced Scorecard? Ventajas y desventajas
Aunque el Balanced Scorecard ha demostrado su valía en el mundo de la gestión durante los últimos 20 años, la experiencia práctica también muestra que su implementación puede dar problemas. Si echamos un vistazo a las ventajas y desventajas del Balanced Scorecard, enseguida queda claro por qué.
Ventajas del Balanced Scorecard
Bien utilizado, el Balanced Scorecard es un potente sistema de gestión que ayuda a los responsables a mantener en todo momento una visión de conjunto del rumbo de su empresa. En concreto, el Balanced Scorecard tiene las siguientes ventajas:
- Es bastante fácil visualizar las estrategias con claridad en un Balanced Scorecard y presentarlas de forma coherente.
- Los objetivos y visiones globales de una empresa se pueden traducir en indicadores comprobables con ayuda de un Balanced Scorecard.
- El Balanced Scorecard es flexible y se puede personalizar. Cada empresa que lo utiliza decide por sí misma qué dimensiones y objetivos estratégicos quiere incluir.
- Además de las medidas contables y financieras tradicionales, el Balanced Scorecard incluye perspectivas no monetarias, por lo que no es tan unilateral como otros modelos de ejecución de estrategia.
- En el Balanced Scorecard, las interdependencias entre los efectos se aprecian rápidamente y resultan comprensibles para todos los empleados.
Los propios Kaplan y Norton expresan así las ventajas del Balanced Scorecard:
Desventajas del Balanced Scorecard
Por otro lado, el Balanced Scorecard también tiene algunas carencias importantes. Las hemos recogido aquí:
- El valor informativo del BSC disminuye cuanto más complejos son los objetivos que contiene y cuantos más números y datos incluye.
- El concepto no protege frente a fijar objetivos erróneos o poco realistas, porque incluso las malas estrategias corporativas se pueden representar en un scorecard bien hecho.
- A menudo se malinterpreta el Balanced Scorecard como una simple herramienta de control de gestión.
- Si las empresas se concentran demasiado en indicadores o áreas concretas al crear el BSC, el scorecard puede acabar menos equilibrado de lo que se pretendía.
- La dimensión temporal, así como los riesgos y las oportunidades o un análisis de la competencia, no se tienen en cuenta en el Balanced Scorecard.
BSC y OKRs: ¿la combinación perfecta?
Si hoy en día lees artículos sobre estrategia y gestión del rendimiento, a menudo te encontrarás con la idea de que el Balanced Scorecard se parece bastante al método ágil «Objectives and Key Results (OKR)». Esto genera confusión con frecuencia. Por eso queremos arrojar algo de luz sobre el tema: en la siguiente sección verás en qué se diferencian los OKRs y el BSC, y por qué ambos frameworks incluso se pueden combinar bien.
Una cosa es cierta: los OKRs se parecen al BSC en que también trabajan con objetivos estratégicos y ayudan a los empleados a alcanzar los objetivos definidos de forma conjunta. Se fijan objetivos cualitativos y ambiciosos, cada uno de ellos vinculado a entre dos y cuatro resultados clave cuantitativos. Así resulta fácil controlar si se han alcanzado los objetivos de la empresa. Todo el proceso suele desarrollarse con una periodicidad trimestral.
💡 Consejo: si quieres profundizar en los OKRs, echa un vistazo a nuestra Guía de OKR.
Así se diferencian los OKRs y el Balanced Scorecard
Por mucho que ambos enfoques parezcan tener cosas en común a primera vista, hay muchas diferencias sutiles pero importantes:
- Los OKRs se revisan y se redefinen normalmente cada trimestre y, por tanto, con más frecuencia que el Balanced Scorecard, que de forma clásica se establece una vez al año. Esto hace que los OKRs sean mucho más flexibles ante los cambios.
- Los OKRs combinan las directrices de arriba abajo (top-down) del equipo directivo con una planificación de abajo arriba (bottom-up) por parte de los miembros del equipo. Esto hace que el proceso sea mucho más transparente y comprensible para todo el mundo en la empresa. El Balanced Scorecard, en cambio, suele definirse exclusivamente de arriba abajo, desde el nivel directivo.
- Los OKRs se plantean de forma deliberadamente inspiradora y ambiciosa. Alcanzar el cien por cien de una meta no es una necesidad absoluta: al fin y al cabo, aunque un objetivo ambicioso se cumpla solo en parte, se habrá logrado más que si desde el principio se hubieran fijado metas más bajas. El BSC, en cambio, espera que todos los objetivos se alcancen por completo.
- Los OKRs se centran en lo más importante para el próximo trimestre, sin importar la perspectiva. Un Balanced Scorecard, en cambio, siempre contiene los objetivos centrales y los indicadores de rendimiento clave de cuatro perspectivas y sigue una estructura fija cuando se crea.
BSC y OKRs: lo mejor de los dos mundos
Si vemos ambos frameworks menos como métodos que compiten entre sí y más como herramientas combinables para una organización centrada en la estrategia, queda claro que, en el fondo, encajan a la perfección: el Balanced Scorecard ayuda a elegir los objetivos adecuados y los OKRs estructuran el proceso para alcanzarlos.
Un mapa estratégico del BSC se podría usar como complemento de los OKRs, por ejemplo, para aclarar a todos los empleados las relaciones entre los objetivos e ilustrar cómo se pueden alinear los OKRs en una empresa.
A la inversa, un Balanced Scorecard ofrece una buena orientación para definir objetivos relevantes y ambiciosos. La dirección puede usar un Balanced Scorecard para ilustrar con claridad qué es importante para el próximo año y, después, desglosar la estrategia todavía más por trimestre y para cada departamento y equipo en forma de OKRs.
Dicho de otro modo, con ayuda del Balanced Scorecard se puede desarrollar una estrategia holística, cuya implementación se lleva a cabo después mediante los OKRs.
Como complemento del Balanced Scorecard, los OKRs garantizan que la estrategia no se vuelva demasiado macroscópica y que contenga métricas claras y ligadas al tiempo. Además, los OKRs ayudan a las empresas a dejar atrás un enfoque centrado únicamente en el output y a poner el foco en los resultados que de verdad importan (los outcomes).
💡 Consejo: en nuestro blog también encontrarás un artículo útil sobre «Output vs. Outcome», donde explicamos la diferencia en detalle.
💡 Por cierto, existen otros frameworks estratégicos que pueden impulsar el éxito de una empresa a través de metas estratégicas. Además del Balanced Scorecard y los OKR, también merece la pena echar un vistazo a MBO, OGSM, Hoshin Kanri y el modelo EFQM para las organizaciones centradas en la calidad.
Conclusión: el BSC y los OKRs son más fuertes juntos
En resumen, el Balanced Scorecard es un intento de dar a las empresas una herramienta para el proceso de planificación estratégica mediante la definición de objetivos, capaz de asumir la complejidad del mundo laboral actual e incluso de incorporarla de forma activa. La experiencia ha demostrado que los sistemas tradicionales de medición del rendimiento ya no sirven, o solo sirven de forma limitada, para la gestión estratégica de las empresas.
Aunque el BSC por sí solo ha demostrado su valía, también tiene que lidiar con algunas debilidades, por lo que una combinación de métodos, por ejemplo con OKRs, podría ser una vía aún mejor para que una empresa se prepare de cara al éxito estratégico y a la agilidad.
Al fin y al cabo, trabajar con un método de gestión no significa que haya que excluir automáticamente los demás.
